2022-05-30
過去的三十年是電子行業(yè)高速發(fā)展的三十年，而一大批電子設備制造企業(yè)也隨著電子行業(yè)的快速增長發(fā)展壯大，許多公司已經成長為遍布全國甚至全世界的大型企業(yè)。設備產品因其結構復雜，對專業(yè)性要求高，使得設備產品的售后服務尤其重要。良好的售后服務是保證設備狀態(tài)良好、安全穩(wěn)定運轉的前提，如果缺乏高效、專業(yè)、規(guī)范的售后服務體系，設備一旦出現(xiàn)問題得不到及時解決，將直接影響用戶的生產效率和良率，導致客戶使用體驗不佳、引發(fā)客訴等衍生問題，同時也會嚴重制約企業(yè)的發(fā)展。
技術的進步讓電子設備越來越復雜化、智能化，對服務的響應能力、服務人員的專業(yè)技能，設備的故障預警等方面提出了更高的要求。日東科技不斷規(guī)范和完善企業(yè)售后服務體系，同時努力探索新的服務模式和服務形態(tài)，讓服務成為企業(yè)的核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展的“王牌”。
日東科技在全國各地和海外市場建立了強大的服務網絡，并設立了專業(yè)的售后服務團隊，從響應速度、問題處理時效、專業(yè)技能提升、預防改善機制及服務禮儀等各個方面制定規(guī)范的流程和標準，并對服務人員進行考核，從而推進售后服務更加專業(yè)化、規(guī)范化、高效化。
快速響應，快速解決，保證時效。“為了加強快速響應、控制行程時間、及時處理的力度，日東科技要求售后服務人員接到通知后立即響應，并在4-24小時內到達現(xiàn)場，一般故障在4小時內處理，每個工作流程的時間節(jié)點都精確控制。針對于一些嚴重的、緊急的故障和問題點，安排專車派送售后資深工程師到客戶現(xiàn)場處理，對于有難度、有異議的問題點，與工程技術部門聯(lián)合解決。通過精確的時間和流程控制，實現(xiàn)高效服務，快速響應。
技能提升培訓，打造精干團隊。為了不斷提升服務人員的專業(yè)技能，日東科技在人才培養(yǎng)上下足功夫，不定期開展技能培訓和技能考核，學習技術理論及疑難問題處理方法，在內部開展維修技術討論活動，從理論到實踐，提升售后服務人員對問題的判斷和處理能力，真正做到學以致用，從而提升客戶體驗，增強客戶黏性。并對服務表現(xiàn)和技能突出的人員給予獎勵，增強服務人員的自我驅動力，打造出一支優(yōu)秀精干的服務團隊。目前日東售后服務人員平均工齡5年以上，經驗豐富的團隊為優(yōu)質的服務提供了保障。
提升服務禮儀，規(guī)范行為標準。為規(guī)范服務人員行為標準，強化員工服務意識。日東科技為售后服務人員開展服務禮儀與溝通技巧培訓，使服務人員將干凈整潔的儀容儀表、積極向上的精神面貌、禮貌得體的言語談吐、文雅可親的行為舉止融入到售后服務過程中去，同時將售后現(xiàn)場的5S納入工作考核范疇，建立起常態(tài)化的溝通回訪機制，時時監(jiān)督、日日跟進，把服務至上的意識深入每一位員工心中。
數(shù)據(jù)匯總分析，建立預防改善機制。建立售后服務數(shù)據(jù)庫，對售后問題進行分類匯總分析，并尋找切實可行的解決方案。對致命和重大的問題，專人專項責任到人，分析原因、解決方案及預防措施，然后通報給其他售后、設計開發(fā)、生產、品質檢驗等相關人員，建立有效的反饋渠道及預防機制，避免問題的重復發(fā)生。
口碑源于不斷的自省、改善與沉淀，日東科技在售后服務環(huán)節(jié)深耕細作，為客戶帶去了良好的服務體驗，幫助客戶減少設備運維成本，在業(yè)內獲得了良好的售后服務口碑。不僅留住客戶，更讓客戶自發(fā)成為品牌推介官，以服務推動企業(yè)良性發(fā)展。
